چرا درک نیازهای مشتری ضروری است؟

نیازهای مشتریان یکی از عوامل مهم در شروع و ادامه کار است. نیازهای مشتری می‌تواند شامل موارد مختلفی باشد، در شروع کار جز ضروریات است که در مورد آنچه مشتریان شما می‌خواهند، فکر کنید. ارائه چیزی که فکر می‌کنند مشتریان می‌خواهند یا حتی چیزی که می‌گویند می‌خواهند یک چیز است – درک نیازهای واقعی آنها و برآورده کردن آنها یک چیز دیگر است.

مشتریان قلب هر کسب و کاری هستند. شناخت نیازمندی‌های مشتریان بسیار مهم است. اگر مشتری به دنبال محصولی با کیفیت بالا است، پس این مسئولیت شرکت است که راه‌هایی برای رسیدن به خواسته مشتری را جلوی پای او بگذارد. در این مقاله قصد داریم درباره نیازهای مشتری صحبت کنیم.

برای اینکه بفهمید مشتریان به دنبال چه چیزی هستند، باید در مورد رقبا تحقیق کنید، داده‌ها را تجزیه و تحلیل کنید، نظرسنجی انجام دهید و تمام تلاش خود را برای به دست آوردن اطلاعات بیشتر در مورد بازار هدف خود انجام دهید.

نیازهای مشتری چیست؟

مشتریان نیازها و مشکلات زیادی دارند و وقت گذاشتن برای مشتری و  گوش دادن به نیاز آن‌ها می‌تواند به شما در توسعه محصولاتی که این نیازها را برآورده می‌کند کمک کند. علاوه بر این، درک نیازهای مشتری به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی و ارائه محصول بهتری را توسعه دهید.

دانستن نیازهای مشتریان برای ارائه خدمات عالی به مشتریان ضروری است.

کسب اطلاعات بعد از آگاهی از  نیازهای مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا خدمات و محصولات خود را متناسب با آن تنظیم کنید. همچنین به شما کمک می‌کند تا یک پیشنهاد برند جذاب‌تر ایجاد کنید با پیش‌بینی نیاز مشتریان، رضایت بیشتر مشتری را تضمین کرده و هزینه‌های پشتیبانی را کاهش خواهید داد. همچنین منابع کاری شما را ذخیره شده و در نهایت، کسب و کار شما را قوی‌تر می کند! بنابراین اولین قدم خود را همین امروز بردارید و استراتژی مشتری مداری خود را شروع کنید

به عنوان مثال، اگر شما در حال فروش خودرو هستید، بیشترین نیاز مشتری ممکن است قابلیت اطمینان باشد. اما اگر مد می فروشید، نیاز نهایی شاید تنوع باشد.

دانستن نیازهای مشتریان برای ایجاد یک استراتژی موفق ضروری است و درک نیاز مشتریان برای موفقیت یک تجارت بسیار مهم است.

مشتریان از کسب و کارها چه انتظاری دارند؟

مشتریان، خدمات بهتر و محصولات بهتر را در دنیای رقابتی امروزی می‌خواهند. آن‌ها نمی‌خواهند با همان شرکت‌هایی که سال‌ها در تجارت باقی مانده‌اند، به همان روش معامله کنند.

علاوه بر محصول یا خدمات برتر، مشتریان می‌خواهند با کسب‌وکار های همگام با فناوری جدید یا آن‌هایی که می‌تواند نیازهایشان را درک کند، همکاری و تجارت کنند. به روز بودن، بر چگونگی بازار خود یک تجارت تأثیر می‌گذارد.اهمیت این موضوع بقدری است که، وقتی مشتریان ناراحت می‌شوند و احساس اولویت نمی‌کنند، احتمال وفاداری و ماندگاری آنها کمتر است. 96٪ از مشتریان می‌گویند که خدمات مشتری در انتخاب وفاداری آن‌ها به یک برند مهم است.

مشتریان همچنین می‌خواهند که تجربه خرید آنها ساده و کارآمد باشد. گزینه‌هایی مانند خرید آنلاین روشی رو به افزایش برای ایجاد راحتی به مشتریان هستند. در غیر اینصورت باعث فرار مشتری و رفتن آن‌هابه سراغ رقبای شما خواهد شد.

بیشتر بخوانید: راه‌های بهبود و افزایش فروش در پخش

یکی از کارهای مهم، برآورده کردن انتظارات مشتری به معنای فراتر رفتن از استانداردهای صنعت برای ارائه خدمات است. همچنین انتظارات مشتریان در طول زمان افزایش می‌یابد و تنها راه برآورده کردن آن‌ها، به روز بودن کسب و کار، همگام بودن آن با نیازهای مشتری و کمک گرفتن از تجربیات قبلی  ارتباط با مشتریانش حاصل می‌شود. 73 درصد از شرکت‌هایی که تجربه مشتری بالاتر از میانگین دارند، عملکرد مالی بهتری نسبت به رقبای خود دارند.

5 نیاز اساسی مشتریان

برای موفقیت در یک تجارت، باید 5 نیاز اساسی مشتریان را بدانید. نمایندگان خدمات مشتری باید دلسوز و شفاف باشند. مصرف کنندگان می‌خواهند احساس احترام داشته باشند و منصفانه با آنها رفتار شود. این نیاز به احترام به معنای شفاف بودن در مورد فرآیندها و تصمیمات شرکت شماست.

اگر خدمات یا محصولی نتواند این نیازهای اساسی را برآورده کند، مردم کسب و کار شما را نپسندیده و به دیگران توصیه نمی‌کنند. شرکت ها باید بازگرداندن محصولات، تغییر اشتراک و تنظیم شرایط و ضوابط را برای مشتریان آسان کنند.

در حالی که اکثر مشتریان نیازهای خاصی دارند، شما نمی‌توانید هنگام ایجاد کسب و کار خود نیازها و انتظارات آنها را نادیده بگیرید. شما مشتریان وفادار را جذب خواهید کرد و با برآورده کردن این نیازها یک تصویر مثبت از برند ایجاد خواهید کرد. خدمات مشتری همچنین می‌تواند فروش شما را بهبود بخشد، زیرا مشتریان راضی بیشتر شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می‌کنند. با این حال، مراقب باشید که مسائل را بیش از حد پیچیده نکنید. مشتریان نسبت به قیمت حساس هستند و بیشتر کسب و کارها برای رقابت با رقبای خود هزینه ها را کاهش می‌دهند.

 

اگر می‌خواهید مشتریان را راضی نگه دارید، باید نیازهای آنها را درک کنید. در زیر پنج نیاز اساسی وجود دارد که هنگام برقراری ارتباط با مشتری باید از آنها آگاه باشید.

• دوستی

دوستی اغلب به عنوان بخش مهمی از یک رابطه موفق با مشتری توصیه می‌شود. 73 درصد از مشتریان می گویند که به دلیل داشتن نمایندگی ‌های خدمات مشتری به برندها وفادار می‌مانند. با مشتریان مهربان باش، مودب و خوش برخورد باشید و حتی اگر تلفنی هستید لبخند بزنید. مطمئن شوید که آنها احساس راحتی می‌کنند و به آنها بگویید که از خرید آنها قدردانی می‌کنید و برای بازخورد آن‌ها ارزش قائل هستید.

• در دسترس بودن

بسیار مهم است که به یاد داشته باشید که بسیاری از مشتریان انتظار دارند شرکت‌ها به صورت 24 ساعته برای خدمات مشتریان از طریق رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر در دسترس باشند، بنابراین حضور آنلاین ضروری است. در کسب و کار، در دسترس بودن به این معنی است که خدمات پشتیبانی مشتری به صورت شبانه روزی، هر روز در دسترس است.

• کانال‌های ارتباطی و پشتیبانی
  

برای موفقیت هر کسب و کاری، کانال‌های ارتباطی شفاف و پشتیبانی حیاتی و لازم است. خدمات موثر به مشتری، کلید جذب مشتری است.

توانایی حل سریع یک مشکل و رسیدگی سریع به نگرانی‌ها برای موفقیت هر کسب و کاری بسیار مهم است. بنابراین، افزایش مشارکت مشتری بخش ضروری بازاریابی و فروش است. خوشبختانه، فرهنگ اتصال فعلی کاملاً با ابزارها و فناوری‌های موجود برای این منظور ترکیب می‌شود. کانال‌های ارتباطی مختلف مشتریان را قادر می‌سازد تا به راحتی با کسب و کارها تماس بگیرند.

بیشتر بخوانید: چرا کسب و کارها بهتر است با شرکت‌های پخش کار کنند؟

• پاسخ سریع به سوالات

سرعت عامل کلیدی در ارتباط با مشتریان است. یک مشتری از شرکت‌ها انتظار دارد که مشکلات را به سرعت حل کنند. این انتظار در کانال‌های دیجیتال و خارج از سایت در سایت‌های بررسی، دقیق است. صرف نظر از نوع شکایت، پاسخ سریع تاثیر خوبی بر مشتریان می‌گذارد.

• یکدلی

وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، نسبت به موقعیت او همدلی نشان دهید. اظهارات همدلی باعث ایجاد حس توافق می‌شود که در روابط با مشتری ضروری است. این کلمات همچنین نشان دهنده سرمایه گذاری شخصی در مکالمه است و این اعتماد بین شما و مشتری ایجاد می‌شود. مشتریان از همدلی واقعی قدردانی می‌کنند و این ویژگی بارز پشتیبانی عالی است. همدلی ضروری است زیرا به شما امکان می‌دهد احساسات طرف مقابل را بخوانید.

در حالی که همدلی مشتری یک ویژگی ضروری برای هر کسب و کاری است، کلید ایجاد آن در برند، گنجاندن آن در فرآیند توسعه و فرهنگ روزمره است. تعریف این نوع همدلی دشوار نیست و برای همه انواع مشاغل و صنایع اعمال می‌شود. همچنین برای تیم‌ها و افراد در همان شرکت قابل اجرا است.

همدلی یک زبان جهانی است، چه تیم شما مدیر، مالک یا نماینده خدمات مشتری باشد. هنگامی که درک کلی از خواسته‌ها و نیازهای مخاطب هدف خود داشتید، می‌توانید یک حس همدلی ایجاد کنید که به شما در درک بهتر مشکلات و خواسته‌های آنها کمک می‌کند.

 

چرا باید نیازهای مشتری را درک کنید؟

اگر با مشتریان خود درست رفتار کنید، آنها به احتمال زیاد شما را به دوستان، خانواده و همکاران خود توصیه می‌کنند. به نوبه خود، کسب و کار شما از حفظ مشتری و ارجاعات عالی بیشتری برخوردار خواهد شد. 89 درصد از کسب و کارهای موفق می‌گویند، پیش بینی نیازهای مشتری و ارائه تجربیات کمکی در طول سفر مشتری برای رشد بسیار مهم است

برای ارائه خدمات عالی به مشتریان و رشد کسب و کار خود، شناخت نیازها و انتظارات مشتریان بسیار مهم است.

چگونه نیازهای مشتری را برآورده کنیم

بنابراین متوجه شده‌اید که شیوه‌های خدمات مشتری فعلی شما ممکن است برای پاسخگویی به نیازهای در حال تغییر، کافی نباشد. با استفاده از مرکز تماس، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که این نیازها را برآورده می‌کنید یا خیر. در اینجا چند نکته برای ارتباط، درک و رفع نیازهای مشتریان شما آورده شده است.

• مشتریان را به رسمیت بشناسید

با ایجاد احساس قدردانی در مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند حس وفاداری و اعتماد به برند خود را تقویت کنند. با ترکیب یک استراتژی ارتباطی با ساختار خدمات مشتری، شرکت‌ها می‌توانند نیازهای مشتریان خود را از یک پرس و جو تا یک رابطه بلندمدت برآورده کنند.

همچنین می‌توانید با شناسایی روندها و یادگیری در مورد ترجیحات مشتریان خود، از خدمات مشتری بیشترین استفاده را ببرید. اگر می‌توانید گرایش‌ها را پیدا کنید، می‌توانید خدمات مشتری خود را مطابق با آنها تنظیم کنید.

• بهبود تجربه مشتری

تماس‌های تلفنی مشتریان، ارزشی فراتر از ارائه خدمات به مشتریان دارند. اغلب، این مکالمات تنها تعاملی است که شما با مشتریان دارید. مشتریان انتظار خدمات شخصی و حل سریع مشکلات را دارند. یک مرکز تماس می‌تواند تجربه خدمات را سفارشی کند. با کمک یک مرکز تماس، سازمان شما می‌تواند در تمام ساعات شبانه روز در دسترس باشد، در مواقعی که مشتریان به آن بیشتر نیاز دارند.

• بهبود تجربه خدمات مشتری

برآوردن نیازهای مشتریان برای موفقیت شرکت شما حیاتی است. سرعت راه حل شما و کارآیی تجربه خدمات اغلب دو مورد از مهم‌ترین عوامل در تعیین رضایت مشتری هستند. برای 86٪، خدمات خوب به مشتریان، مشتریان یکباره را به قهرمانان بلندمدت برند تبدیل می‌کند.

• نظرات نهایی در مورد اینکه چرا نیازهای مشتری مهم است

نیازهای شناخته شده و ناشناخته‌ای در بین مصرف‌کنندگان وجود دارد. برای سازمان‌ها، شناخت نیازهای واقعی مصرف‌کنندگان برای طراحی راه‌حلی که این نیازها را برطرف کند، ضروری است. برای اینکه بفهمید نیازهای مشتری شما چیست؟ باید سفر مشتری را درک کنید. درک تجربه مشتری شما در صنایع یا بخش‌های رقابتی مهم است. برای ایجاد محصول یا خدماتی که نیازهای مشتری شما را برآورده می‌کند، باید مسیر کلی مشتری را درک کنید.

بیشتر بخوانید: نقش شرکت‌های پخش در اقتصاد

سفرهای مشتری مراحلی است که مشتری از پرس و جو اولیه تا پایان تجربه خرید یا خدمات انجام می‌دهد. تجربه مشتری در طول زمان ساخته می‌شود. این یک فرآیند تجمعی است و هر نقطه تماس و تعامل احساسات مثبت یا منفی را برمی‌انگیزد. مجموع این تجربیات تعیین می‌کند که آیا مشتری به یک برند وفادار خواهد بود یا خیر.